一、名詞解釋：
1.金融風險：是指在資金融通和貨幣資金的經營過程中，由于各種事先無法預料的不確定因素帶來的影響，使資金經營的實際收益與預期收益發生一定的偏差，從而有蒙受損失或獲得額外收益的機會和可能性。
2.操作風險：人、技術、安全或其他因素給銀行經營帶來的損失。
3.市場細分：將某種特定產品的整體市場劃分為若干個消費者群，以確定目標市場的過程。
4.金融創新：是指金融業務、金融市場和金融監管的三方面創新的總和。
5.產品：向市場提供一切能令人留意、獲取或消費的物品，能滿足人們的某種欲望和需要。
6.金融產品：金融機構向市場提供的使顧客可以取得、利用或消費的一切事物。
7.顧客讓渡價值(顧客受讓價值)：是指顧客總價值和顧客總成本之間的差額。顧客總價值是是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指指顧客為獲得某一產品所費的時間、精力以及所支付的貨幣等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。
8.CI戰略：也稱企業識別戰略或企業形象戰略，是指在調研和分析基礎上，通過策劃和設CIS，來體現本企業區別于其他企業的標志和特征，塑造企業在社會公眾心目中的特點位置和形象的戰略。包括企業理念識別系統(MI)，行動識別系統(BI)和視覺識別系統(VI).
9.信用風險：客戶經營發生了變化可能產生違約的風險。
10.市場風險：由于市場條件發生變化，可能給金融企業未來收益帶來不確定性。
11.營銷：從調研、生產、銷售、反饋、改進、再生產、再銷售，參與市場競爭的一個社會過程。
12.金融營銷：它是一個不斷上升的整體過程：市場調研確定需求---開發產品滿足需求----提供出售實現交換----反饋信息調整控制。
13.金融客戶：是指接受金融企業提供的金融產品(服務)的個人或機構。
14.資本運營:是以價值為中心的導向機制，它以資本價值形態的管理為基礎，通過對企業可以支配的資源和生產要素進行運作、謀劃和優化配置，以實現資本增值的最大化。其中金融資本是指銀行、保險、信托和證券等金融機構占有和控制的資本。
16.市場挑戰者：在行業中僅次于市場領導者，位居第二、第三及隨后位次的企業。
17.市場補缺者：是避開競爭者而選擇空缺市場加以戰領的企業，它們專注于市場上被大市場忽略的某些細小部分，在這些小市場上通過專業化來活動最大限度收益。
補充：
1. 市場：人群、購買意向和購買能力是構成市場的三個不可缺的因素。
2. 社會營銷：不僅注重消費者和企業的利益，也要注重社會的利益。
3. 關系營銷：與顧客、供應商和分銷商建立長期滿意的關系。
4. 內部營銷：培養經理和雇員以顧客為導向，在公司創造一種營銷文化。
5. 金融市場細分：不是細分金融 產品和服務而是細分客戶，即對客戶需求差異性細分中，把需求相近的客戶群體劃分為若干個子市場。
6. 產品線：是金融機構提供的具有同種功能或服務的一組產品。
7. 品牌：是指一種名稱、名詞、標記、符號及設計，或是它們的組合運用。
8. 產品品目：指金融產品線內各種不同品種、規格、質量和價格的特定產品。
9. 系統風險：一級風險，影響大且不可控。
10.非系統風險：第三級風險
11.4C原則：CONSUMER消費者，指消費者的欲望和需求;COST成本，消費獲得滿足的成本;CONVENIENCE便利,購買的方便性;COMMUNICATION溝通，與顧客溝通。
12.促銷：是指企業用人員或非人員方式傳遞信息，引發和刺激顧客的購買欲望與興趣，使其產生購買行為或顧客對賣方的企業形象產生好感活動。
13.金融促銷：是指金融企業通過適當的方式向顧客傳遞產品和服務信息，以引起注意和興趣，激發其購買欲望，促進其購買活動。
14.銷售促進(營業推廣)：是金融企業為刺激需求而采取的能夠產生鼓勵作用并達成交易目的的促銷措施。
[NextPage]二、選擇（前25題為單選，其余多選）：
1.金融產品組合的含義是：促進銷售、提高利潤、( C )。
A.滿足客戶需求 B.利潤最大化 C.分散風險 D.提高銷售效率
2.建立品牌的目的識別產品、( B )、銷售新產品。
A.創造客戶 B.重復銷售 C.提高利潤 D.開拓市場
3.作為金融產品價格的重要因素，成本包括：開發成本、( A )、直接固定成本和可變成本。
A.管理費用 B.工作人員報酬 C.原材料費用 D.廣告費用
4.金融風險中第二級風險包括：商譽風險、競爭風險、( D )。
A.信用風險 B.市場風險 C.操作風險 D.規章風險
5.影響股價變動的心理因素有：從眾心理、( C )、猶豫心理。
A.懷疑心理 B.觀望心理 C.惜售心理 D.后悔心理
6.保險費率厘定原則有：( A )、相對穩定原則、財務穩健原則、促進防災防損原則。
A.公平合理原則 B.最大誠信原則 C.穩定有效原則 D.公開公平原則
7.在完全競爭的市場環境中，金融產品的價格是由( D )決定的。
A.買方 B.賣方 C.壟斷的經營者 D.市場供求關系
8.保險公司的財務穩健原則包括財務穩健和( B )兩方面內容。
A.最大誠信 B.償付能力 C.收支平衡 D.利潤最大化
9.金融產品開發策略有：擴張型開發策略、差異型策略、( B )。
A.創新策略 B.衛星型策略 C.多樣化策略 D.改進型策略
10.調查了解金融產品價格調整的市場反應方法有：進行樣本定量分析、進行有關產品統計和( C )。
A.進行對客戶需求分析 B.進行對競爭對手的分析
C.進行產品局部的檢驗分析 D.進行對金融機構的員工分析
11.在市場營銷觀念中，所強調的利益應是( D )。
A.企業利益 B.消費者利益
C.社會利益 D.企業、消費者與社會的整體利益
12.正確的金融營銷觀念演進過程是(D )
a推銷導向營銷觀 b 市場與社會導向營銷觀 c 顧客導向營銷觀 d自我導向營銷觀
A. a-b-c-d B. a-c-b-d
C. b-a-d-c D. d-a-c-b
13.以下哪個不屬于組織市場( C )。
A.企業市場 B.事業機構市場 C.個人消費者 D. 政府市場
14.以下正確的是：( C )
A CIS中BI是其核心和原動力，MI是其動態識別形式，VI是其靜態識別形式
B CIS中VI是其核心和原動力，BI是其動態識別形式，MI是其靜態識別形式
C CIS中MI是其核心和原動力，BI是其動態識別形式，VI是其靜態識別形式
D CIS中MI是其核心和原動力，VI是其動態識別形式，BI是其靜態識別形式
15. 1997年底，我國( B )在國內率先上網，并通過網絡銀行推出信息咨詢、個人銀行、企業銀行甚至網上證券等多項服務。
A 中國工商銀行 B招商銀行 C 中國銀行 D中國建設銀行
16.金融市場營銷環境按影響范圍不同分為微觀環境和宏觀環境兩部分，以下不屬于宏觀環境的是( D)。
A. 人口環境 B. 經濟環境 C. 科技環境 D. 金融市場環境
17、( D )是指企業把那些以相似價格向相同的顧客提供類似產品的其他企業視為競爭者。
A.產品形式競爭者 B.平行競爭者 C.愿望競爭者 D. 品牌競爭者
18.現代金融市場營銷觀念的中心是(B )。
A.推銷已經生產出來的產品 B.發現并設法滿足消費者的需要
C.制造質優價廉的產品 D.制造大量產品并推銷出去
19.銀行業最早的電子化營銷方式是：( A )
A.金融EDI B. ATM C.電話銀行中心 D. PC銀行
20.( A )是指企業把經營的重點放在一個特定目標市場上，為特定的地區或特定的購買集團提供特殊的產品或服務。
A.集中戰略 B.一體化戰略
C.成本領先戰略 D.差異化戰略
21.( B )是識別出市場上最好的營銷組織，列出其高人一等的方法、技巧、實踐、優化，與自身進行比較，以其優勢和特色作為本企業開展營銷的參照系，制定出更有挑戰性的營銷目標。
A 直復營銷 B 基準營銷 C 信息營銷 D 頻率營銷
22.采用波斯頓矩陣法分析法，判斷某種組合產品的營銷能力、發展潛力、市場占有情況和銷售額等，其中銷售增長率為15%，而相對市場占有率為0.5的是( A )。
A 明星級產品 B 金牛產品 C 混沌產品 D 蹩腳產品
23.以下不屬于金融企業實力優勢的是( C )
A規模優勢 B 市場和促銷優勢 C 地位優勢 D 品牌優勢
24.( B)是銀行、保險、信托和證券等金融機構占有和控制的資本。
A 資本 B 金融資本 C 資本運營 D資本籌集
25.一般來說，市場不具備以下( B )功能。
A 交換 B增值 C 服務 D配置
26.金融市場按交割方式劃分，分為( CDE )
A 短期金融市場 B長期金融市場
C 現貨金融市場 D 期貨金融市場
E 期權金融市場
27.實現資產證券化的過程中需要注意防范哪些風險。( ABCDE )
A. 資產風險 B.技術風險 C.逆向選擇風險
D. 道德風險 E .法律風險
28.金融企業的一般顧客管理，按兩者之間的密切程度劃分為( BC E )。
A.外部顧客 B.過渡層顧客 C.可能層顧客
D.內部顧客 E.核心層顧客
29. 金融市場的特點是( ABCDE )。
A .交易對象為金融資產 B.交易方式表現為借貸方式為主
C .交易價格表現為資金的利率 D.交易目的表現為讓渡或獲得資金的使用權
E.交易場所具有非固定性
30. 金融市場購買行為中影響消費者購買的因素有(ABCD )。
A. 文化因素 B.社會因素 C. 個人因素 D.心理因素 E.地域因素
31. 金融市場按交易程序劃分，分為( AD )。
A. 初級金融市場 B.期貨金融市場 C. 現貨金融市場
D. 次級金融市場 E. 期權金融市場
32. 在金融資本運營過程中，( A B E )是強勢企業的運營策略。
A 股票上市 B 兼并、收購 C破產
D.關閉清算 E 跨國投資經營
33.對于金融企業來說，宏觀環境中影響最大的是哪四個要素：( ACED )
A 政治 B 人口 C 經濟 D 技術 E社會
34.測量顧客忠誠度的指標包括(ABCDE)
A.顧客基數 B.新顧客維持率 C.主顧型顧客維持率
D.產品/顧客占有率 E.月平均新顧客
35.顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的所有利益，包括( ABCD )。
A產品價值 B服務價值 C人員價值 D形象價值 E 品牌價值
36.金融交易行為的決策過程有：( ABCDE )。
A.認識需要 B.搜集信息 C.評估信息 D.決定交易 E.事后評價
37. 市場的包括的因素有：( ABD )。
A.人群 B.購買意向 C.購買需求 D.購買能力 E.購買行為
38.掌握客戶的需求包括：( BCD)需求。
A.影響 B.創造 C.響應 D.引導 E.吸引
39. 馬斯洛將需求分為：( ACDE )自我成就的五個層次。
A.生理的 B.心理的 C.社交的 D.安全的 E.受尊重的
40.個人因素中的心理因素包括：( ABCD )。
A.需求 B.動機 C.認知 D.態度 E.意識
41.提高金融產品競爭力策略有：( ABCD )
A.搶先策略 B.周到服務策略 C.低成本策略 D.跟隨策略
42.金融產品開發程序有：( ABCDEF )
A.形成創意 B.創意優選 C.具體分析 D.產品開發
E.產品試銷與使用調查 F.正式推出
43. 金融市場細分要考慮的因素有：(AB DE )。
A.人口變量 B.地理變量 C.行業變量 D.行為變量 E.心理變量
44.金融定價原則不包括( BF )原則
A.成本原則 B.目標利潤原則 C.授權原則
D.風險原則 E.市場原則 F.差別原則
45.下列指標成正比關系的有：( B D )
A.需求彈性與降價幅度 B.債券的期限與收益
C.股價與銀行利率 D. 風險的加數與風險
46.按貸款客戶狀況劃分，利率可分為( ABC )。
A 優惠利率 B普通利率 C 懲罰利率 D 固定利率 E 浮動利率
47.銀行主要為消費者提供( ABCDE )金融服務。
A 現金存取服務 B 資產安全性服務
C 貨幣轉移服務 D 延期支付服務
E 金融咨詢服務
48.根據職能不同，銀行可以分為( ACD )
A 中央銀行 B地方銀行 C 政策性銀行 D 商業銀行 E 投資銀行
49.金融營銷的特征有( ABCDE )。
A 屬于服務營銷 B實施整體營銷
C 注重關系營銷 D采取直接渠道
E實施雙重營銷
50.金融營銷的主體主要包括以下( ABCDE )種。
A.銀行 B.保險公司 C.證券公司
D.房屋互助協會 E.信托基金公司
補充：
1.金融市場細分的條件有：(ABCD)。
A.可測量性 B.可盈利性 C.可進入性 D.可成長性
2.金融產品的基本特性有：(無形性)，(不可分割性和廣泛性)，(易被仿效性和價格的一致性)。
3.品牌內容有：(品牌名稱)、(品牌標記)、(商標)、(版權)、(品牌個性)、(品牌魅力)。
4. 建立品牌的目的識別產品、( B )、銷售新產品。
A.創造客戶 B.重復銷售 C.提高利潤 D.開拓市場
5.金融產品開發策略有：擴張型開發策略、差異型策略、( B )。
A.創新策略 B.衛星型策略 C.多樣化策略 D.改進型策略
6.金融產品開發的形式有：全新金融產品、( D )、改進型金融產品、仿制型金融產品。
A.功能型金融產品 B.創新型金融產品 C.差異型金融產品 D.部分新金融產品
7.保險費率厘定原則有：( A )、相對穩定原則、財務穩健原則、促進防災防損原則。
A公平合理原則 B.最大誠信原則 C.穩定有效原則 D.公開公平原則
8.4C原則指的是：( ABCD )
消費者 B.成本 C.便利 D.溝通
9.人員推銷的基本形式有：( ABC )。
A.上門推銷 B.柜臺推銷 C.會議推銷 D.區域推銷
10.銀行與客戶之間在空間上有三種相互作用的方式：( ABC )
A.客戶尋求銀行 B. 銀行尋求客戶 C. 銀行與客戶無空間限制進行交易 D.平等自愿
11.促使中介商加入到某種金融產品的銷售渠道中來本身就包含著( ABCDE )激勵因素。
A.強制力量 B.報酬力量 C.法律力量 D.專家力量 E.相關力量
12.保險促銷的作用有以下幾個方面：( ABC )
A. 傳遞信息 B. 激發需求,擴大銷售 C. 突出特色,建立信譽 D. 價格優惠
13.保險促銷的主要工具:( ABCD )
A. 人員促銷 B. 廣告促銷 C. 公關促銷 D. 營業推廣
14.消費者促銷的主要方式有:(ABCDEF)
A. 續保優惠 B. 安全獎勵 C. 附送贈品 D. 抽獎 E. 險種展示會 F. 說明會
15. 激勵銷售人員的銷售熱情常用的方法有:( ABCD )
A. 銷售競賽 B. 推銷獎勵 C. 紅利提成 D. 精神激勵
16. 開展售后服務的原因：( ABC )
A.對公司的重要性 B.對客戶的重要性 C.對業務員的重要性 D.對社會的重要性
17.售后服務的內容：( ABCDEF )
A.遞送保單 B. 理賠處理 C. 變更手續 D. 寄問候卡 E. 寫感謝函 F. 寄通知
18. 按工作的方式，保險售后服務可分為:( BCD )
A. 全程跟蹤 B. 親自訪問 C. 書信訪問 D. 電話通訊
19. 售后服務的內容:(遞送保單)、(理賠處理)、(寄通知)、(變更手續)、(寄問候卡)、(寫感謝函)、(定期安排客戶體檢)。
[NextPage]三、判斷題：
1.金融機構由于建筑和技術、設備有很高的固定成本，一般其固定成本占總成本的80%以上。(× )
2.在市場空間較大，價格彈性較小，客戶普遍了解的基礎上應采取“雙高”策略。( × )
3.在金融產品組合策略中，長度越長，越有利于細分客戶。( × )
4.從市場規律來看，需求彈性越小，則該產品降價幅度就越小。( × )
5.要提高顧客的受讓價值只有：提高總顧客成本或降低總顧客價值。( × )
6.供給與價格成反方向變化，需求與價格成同方向變化。( √ )
7.影響大且不可控制的風險通常稱之為非系統風險。( × )
8.金融產品的期限越長，信息不對稱程度越大則產品定價越高。(× )
9.在市場規模大，同業間競爭激烈的前提下采取密集型滲透策略。( √ )
10.金融營銷學從經濟學中獨立出來是在現代市場營銷學形成和發展階段。(√ )
11.金融業并購包含合并、兼并、收購三種含義。( √ )
12.整合營銷就是將內部營銷和外部營銷結合起來的一種營銷模式。( √ )
13.選擇采用市場追隨者戰略的企業會向市場領先者發動進攻并圖謀取而代之。( × )
14.目標市場確定是市場細分的前提和基礎，市場細分是目標市場確定的目的。( × )
15.金融產品成熟期的營銷策略包括市場改革策略、產品改革策略、營銷組合改革策略。( √ )
16.企業一般競爭戰略中包括技術領先戰略。(× )
17.市場調研程序的第一步是確定問題及調研目標。( √ )
18.商業銀行資產業務分類中，貸款是其主要業務之一。( √ )
19.吸收合并是指合并的兩個企業中，被吸收的一方解散。( √ )
20.競爭者環境屬于金融市場營銷環境中的宏觀環境因素。( × )
[NextPage]四、簡答題：
1 、金融產品各周期的特點及營銷策略？
(1)導入期
特點：產品銷售量的緩慢增長;分銷模型、營銷渠道尚未建立;價格決策難以建立;廣告費及其他營銷費用開支大;利潤少;風險較大;市場競爭者較少;
策略：高價格、高促銷的“雙高”策略;可選擇性滲透策略;低價格、地促銷的“雙低”策略;密集型滲透策略
(2)成長期
特點：產品的銷售量日益增加;有一定的市場需求;成本在下降，利潤逐步增長;競爭者多，競爭激烈;面臨高市場占有率與高利潤率間的選擇
策略：根據客戶需求和市場信息，開拓產品的種類和用途;重新評價營銷渠道選擇策略，建立新的網店和新渠道，擴大商品銷售
(3)成熟期
特點：金融產品銷售額的低速增加為特征。金融產品被大多數客戶廣泛接受并購買，產品的銷售量已經達到飽和。
策略：
市場改革策略：開發產品新用途，尋求新的細分市場，刺激現有客戶。
產品改革策略：提高產品質量，為客戶提供新的產品用途。
營銷組合改革策略：改變定價和銷售渠道方式加強服務。
(4)衰退期
特點：銷售量急劇下降，購買者多為忠實客戶。
策略：集中經營策略;持續經營策略;回旋策略
2、 金融產品定價方法有哪些？（及其優缺點）
(1)成本加成定價法
以成本為基礎，在單位產品的總成本上加上一定的利潤，作為產品的價格。
產品價格=單位產品成本*(1+成本加成率)
優點：定價過程明了簡便，有效防止價格競爭，比較公平合理，并未根據客戶需求提價。
缺點：沒有考慮到市場的需求和競爭。成本結構復雜，定價工作復雜化。
(二)目標利潤定價法
這種定價法是根據金融機構的總成本和估計的總收入，確定一定目標利潤率，以此作為核算定價的標準。
采用此定價法要仔細分析研究市場份額和競爭者情況。
(三)風險加數法
在一個基準價格的基礎上，根據客戶的信譽情況來確定風險加數。
風險程度越高，其風險加數也越大;反之亦然。
價格=基準價格*(1+風險加數)
(四)認知價格定價法
決定金融產品價格的關鍵因素是客戶對金融產品價值的理解和認知程度，而不是金融機構的成本。
強調把客戶的價值判斷與金融機構的成本費進行比較，定價更注重前者。
定價時要突出產品特征，加深客戶對產品價值的理解，提高其心理價位。
(五)差別定價法
金融產品在特定條件下，可不同的價格 出售，即對于不同購買力、不同需求強度、不同購買時間或不同購買地點的客戶，采取不同的價格。
采用差別定價法要注意市場的細分，此外，還要防止差別價格引起客戶的反感與不滿。
(六)隨行就市定價法
根據同行業的平均價格水平來確定產品價格的方法。較穩妥的方法，可以減少風險，也容易與同行和平相處。
3、 簡要說明銀行資產證券化的含義及其過程。
含義：資產證券化是以特定資產組合或特定現金流為支持，發行可交易證券的一種融資形式;它將缺乏流動性的資產，轉換為在金融市場上可以自由買賣的證券的行為，使其具有流動性。
過程：1確定資產證券化目標，組成資產池;2組建SPV，實現貸款出售;3完善交易結構，進行內部評級;4信用增級;5進行發行評級，安排證券銷售;6獲取證券發行收入，向銀行支付購買價格;7資產支撐債券發行完畢后到交易所掛牌上市;8實施資產管理，建立投資者應收積累金;9按期還本付息;
4、 金融關系營銷具有哪些特點，分為哪些類型？
特點：(1)比交易營銷更為進步，但不一定有助于提高利潤;(2)重點思路：通過以發揮公共關系職能為主的多種方式方法達到營銷目標;(3)強調3點：動態營銷與靜態營銷相結合、開創市場與分享市場相結合、關系促銷與產品促銷相結合;(4)突出2方面：1把顧客看成獨立的個體、2抓好品牌管理;(5)典型業務：財務資金外包業務服務(6)重要性：爭取新顧客的成本遠遠高于保持老顧客的成本
類型：(1)按照企業和顧客的關系方向劃分：正向營銷(從企業目標出發開展的營銷);反向關系營銷(根據顧客要求開展的營銷);(2)按照營銷活動的表現劃分：以被動的營銷型和以設備性服務為主的靜態營銷;以主動的營銷行為和以人員型服務為主的動態營銷;(3)按照金融企業營銷活動的范圍劃分：內部營銷、外部營銷和整合營銷
5、 市場補缺者戰略的特點是什么？作為一個當代金融企業市場補缺者，列舉出一些可供選擇的方案（最少列舉3種）。
特點：小型化;專業化;
方案：(1)專門、理財、咨詢;(2)顧客模式化(以顧客小客戶為主);(3)特點顧客站優化，如大學生助學貸款、大學生創業基金;(4)開辟新業務,如股票抵押貸款、住房裝修貸款
6、 什么是組織市場，組織市場的購買行為有哪些特征？
含義：組織市場是指購買商品或服務以用于生產性消費，以及轉賣、出租，或用于其他非生活性消費的企業或社會團體。
特征：1、批量少、規模大;2、市場區域集中;3、人員銷售為主;4、直接銷售為主;5、實行專業購買;6、屬于衍生需求;7、需求彈性較小;8、互惠購買原則;9、實行租賃方式;
10、需要談判投標。
7 、什么是金融市場細分？金融市場細分的原則和標準是什么？
含義：不是細分金融 產品和服務而是細分客戶，即對客戶需求差異性細分中，把需求相近的客戶群體劃分為若干個子市場。
原則：1.可量性原則：即各細分市場的規模、效益及可能帶來的業務量的增加是可以具體被測量的，各考核指標可以量化;2可入性原則：即市場細分后，能通過合理的市場營銷組合策略打入細分市場;3差異性：即每個細分市場的差別是明顯的，每個細分市場應對不同的促銷活動有不同的反應;4經濟性：即所選定的細分市場的營銷成本是合理的，市場規模是合適的，金融企業介入該市場必須有利可圖;
標準：1個人客戶細分市場：人口因素、地理因素、心理因素、行為因素;
2公司客戶市場細分：公司的職工人數、年營業額、資產規模等因素
8、 為什么要加強顧客關系管理？其主要內容是什么？
原因：(1)獲得顧客的成本較低;(2)不必獲得過多的顧客，也同樣能保持穩定的業務量;(3)更高的顧客創利能力;(4)提高顧客的忠誠度與保留度;(5)利于評估顧客的創利能力
主要內容：(1)接入管理，即金融企業通過市場、客戶經理、信息系統等多種接入方式，使顧客與企業能夠隨時進行互動溝通，保證企業為之提供個性化的金融服務;(2)過程管理，即對市場營銷、客戶服務、后臺支持等活動過程與溝通過程等進行管理;(3)關系管理，即對客戶信息數據庫、數據挖掘與存儲的分析與利用，真實了解顧客需求、行為和客戶與企業的整體關系等進行管理。
9、 簡述金融產品的特征及其分類。
特征：無形性;不可分割性和廣泛性;易被仿效性和價格的一致性;
分類：1根據產品的利率、期限的長短以及與利率的關聯程度：利息率產品(短期、長期利息率產品)、衍生金融產品(期貨、期權合同);2根據金融產品的自然形態:有形產品、無形產品,，即由金融機構提供提供的各種類型的金融服務
補充：
10、 進行金融市場細分的原因？
1.便于發現營銷機會;2.為制定營銷組合戰略提供依據;3.有利于發揮金融企業的競爭優勢;4.為金融新產品的開發提供線索。
11、金融產品的開發策略？
1.擴張型開發策略;
2.差異型產品開發策略;
3.衛星產品策略;
4.提高金融產品競爭力策略
12、 金融產品的開發程序？
1.形成創意：根據經濟環境的變化和各種途徑了解到客戶需求信息，提高各種金融產品的創意。其主要來源于問卷調查。
2.創意優選：根據具體目標與經營能力進行創意優選。
3.具體分析：包括：(1)產品概念的形成與測試(2)營銷分析(3)商業分。
4.產品開發：包括：(1)產品樣品的設計與開發(2)在宣傳刊物、合同書、推銷材料等中向客戶解釋其特點(3)進行金融產品的設計和包裝。
5.產品試銷與使用調查：試用體驗，通過電話及書信回訪。
6.正式推出：經過試用、反饋與改進階段進入市場。
13、 影響股價變動的因素有哪些？
政治因素：政局變動、政治事件及國家的政策和法令。
經濟因素：宏觀經濟環境、行業影響、公司因素。
心理因素：從眾心理、惜售心理、猶豫心理。
14、 影響債券價格的因素有哪些？
影響債券的內部因素：
期限：期限越長票面利率越高;
息票利率：利率越高吸引力越大收益大;
提前贖回規定：按約定的贖回價格在債券到期前部分或全部償還債務。具有較高提前贖回可能性的債券應有較高的息票利率，也具有極高的到期收益率。
稅收待遇：免稅債券的到期收益率比類似的就納稅債券的到期收益率低。
違約風險：債券發行人不能按期履行合約規定的義務，無力支付利息率和本金的潛在風險。
影響債券價格的外部因素：
銀行利率：政府債券的收益率要低于銀行利率，而一般公司債券的收益率要低于銀行利率。
市場利率：利率風險是各種債券都面臨的風險。
其他因素：通貨膨脹和外匯匯率。
15、 企業ＩＳＯ９０００１國際標準認證的作用有哪些？
作用:(1)應對全球金融挑戰,提高競爭能力;(2)改進金融服務,增強客戶滿意度;(3)完善內控機制,防范金融風險;(4)堅持預防糾正,提高資產質量;(5)滿足法律法規要求,促進依法合規經營(6)提高經濟效益,實現可持續發展;